Você já recebeu uma daquelas perguntas simples, porém poderosas:
“De 0 a 10, o quanto você recomendaria a Allure a um amigo ou familiar?”
Essa pergunta é o coração do Net Promoter Score (NPS) — uma métrica globalmente utilizada para medir a satisfação e a lealdade de clientes. Mas o que talvez você não saiba é como levamos cada resposta a sério.
Na Allure Group, o NPS não é só um número bonito em relatórios. Ele é um instrumento de gestão viva, que orienta decisões reais e impacta diretamente a sua experiência conosco.
Por que o NPS importa (de verdade)?
A gestão tradicional costumava olhar para dentro: metas, processos, prazos.
A nova gestão — a que acreditamos e praticamos — olha de fora para dentro, colocando o cliente no centro das decisões.
Mas o que realmente dá profundidade ao NPS é a forma como ele interpreta as notas:
- Notas de 0 a 6 são classificadas como detratores — clientes insatisfeitos, com alto risco de cancelamento ou de gerar má reputação.
- Notas 7 e 8 são os neutros — satisfeitos, mas não leais.
- Notas 9 e 10 são os promotores — clientes engajados, que indicam, elogiam e defendem a marca.
Na Allure, cada nota abaixo de 9 acende um sinal de atenção. E cada comentário deixado na pesquisa é lido, categorizado e encaminhado internamente para análise.
Não buscamos elogios. Buscamos oportunidades de melhorar.
O que fazemos com seu feedback?
- Classificamos os pontos levantados por tipo de problema ou oportunidade.
- Reunimos as lideranças para entender as causas e não apenas os efeitos.
- Priorizamos ajustes que tenham impacto direto na sua jornada.
- Acompanhamos resultados e voltamos a perguntar: “Melhoramos para você?”
Recentemente, por exemplo, clientes nos mostraram que poderíamos ser mais claros na comunicação sobre consórcios contemplados. Isso virou um novo roteiro de atendimento e novos materiais educativos.
A sua opinião molda a Allure
Mais do que uma métrica de gestão, o NPS se tornou uma espécie de bússola:
o Farol do Investidor começa com a sua visão.
Se você já respondeu à nossa pesquisa, saiba que sua resposta gerou impacto.
Se ainda não respondeu, queremos muito ouvir você quando chegar o momento.
Porque evoluir, para nós, é um compromisso. Mas só faz sentido se for junto com você.
